Je suis vraiment désappointé du pitoyable service de dépannage de Swisscom. Les standardistes et les techniciens ont été très sympathiques, mais attendre 18 jours pour se faire dépanner n'est pas digne d'une telle entreprise.

C'est pourquoi je me suis permis de leur écrire la lettre que voici.

                                                                                   Sâles, le  25 avril 2005

Monsieur le Directeur,

Votre entreprise Swisscom a le privilège de posséder l’exclusivité des raccordements téléphoniques du réseau fixe en Suisse, j’ai donc la chance d’être un de vos 924'000 abonnés ISDN. Je tiens à vous préciser d’emblée que je paie régulièrement vos factures malgré l’évidence que le prix de l’abonnement à Fr 43.-/mois est exagéré. Admettons toutefois que ce montant est destiné à financer des prestations de qualité auprès de vos clients. J’ai eu l’occasion de tester tout dernièrement votre service des dérangements et je vous assure que dans votre entreprise les mots « qualité et efficacité » devraient être écartés pour laisser la place à « hâblerie ou fadaise ».  

J’ai appelé votre service des dérangements une première fois le lundi 11 avril pour signaler que je n’avais plus de tonalité sur la ligne du téléphone fixe depuis le samedi. On m’a certifié que le problème ne venait probablement pas de Swisscom, mais d’une interférence locale. Après une semaine de coupures et de grésillements continuels, j’ai rappelé (toujours avec mon portable…) le service des dérangements. On m’a assuré que je serais dépanné dans les trois jours. Le lendemain, mardi 19  un technicien m’informe que l’énigme est résolue. Cette bonne nouvelle n’a duré qu’une heure puisque les problèmes continuèrent et finalement, le téléphone redevint muet. Le vendredi 22 avril je reprends mon portable pour joindre votre « call center » pour qui d’ailleurs j’étais devenu à nouveau un parfait inconnu. La montée d’adrénaline a quelque peu été ralentie par la gentillesse de votre collaboratrice, Madame Isabelle, qui a pu avec un certain tact freiné mon envie de passer votre centrale ISDN par la fenêtre de ma modeste demeure. Cette gentille dame m’a assuré après mille excuses que je serais dépanné dans les plus brefs délais.

Je tenais par ces quelques mots de vous faire part de ma consternation. En effet, je constate qu’une entreprise comme la vôtre, qui s’affiche ainsi que j’ai pu le lire dans votre page d’accueil comme: « le leader incontesté du marché suisse des télécommunications » peut à ce point dénigrer un miséreux petit abonné à Fr. 516.- par année et le laisser sans ligne téléphonique durant plus de deux semaines. J’attends bien sûr avec impatience l’apocalyptique facture des communications passées avec mon portable au mois d’avril, car j’ai bien dû trouver une solution de remplacement.    

En espérant que cette réaction puisse vous être utile, je vous adresse, Monsieur le Directeur, l’expression de mes plus douloureuses désillusions. 

 P.S         Si vous désirez réagir à ma lettre, écrivez-moi. Il est inutile de me téléphoner car je n’ai toujours pas de ligne téléphonique…
 

Suite et fin
Après deux mois de tergiversations et de palabres, Swisscom a enfin décidé de changer la ligne extérieure qui était comme prévu défectueuse. Tout est ainsi rentré dans l'ordre le 3 juin dernier. Vous pouvez donc à nouveau me téléphoner.

Merci Swisscom